6招“锁客秘籍”帮你解决客户流失难题！

你有没有思考过：是什么导致了用户流失率上升?我相信现在大多数企业都已经意识到新开流量正在逐步减少，用户的黏性是非常重要的，用户形成习惯之后，会长期的使用产品，但是如果用户在中途更换了产品或者服务，就产生了用户流失。作为企业主，有没有思考过用户流失的原因是什么?今天我就来给大家讨论一下用户流失的原因和避免用户流失的办法。

我把用户流失分为四种类型，你可以对号入座思考一下你的用户流失是处于什么原因。

用户流失的原因

用户流失——刚性流失

实际情况与描述不符，没有办法满足用户购买产品的初衷或者是无法满足用户的使用场景。

就拿游戏行业来举例：题材、画面、背景等诸多游戏设计与进入游戏前的预期不符。

用户流失——受挫流失

这里我举个例子来说，最近在抖音上看到很多博主都在安利一款游戏，说是等级升职50级就能获得1000元现金，这个对大家来说都不陌生，玩到50级也确实能拿到钱，但是问题就在于，用户根本没法升到50级。

游戏中无法获得预期中的回报，即预期结果与预期建设不符，或是不能快速梳理游戏价值观。

用户流失——市场流失

俗话说得好长江后推前浪，前浪死在沙滩上，市场瞬息万变，每一秒钟都会有无数的新产品问世，新产品面世的宣传冲击也是造成用户流失的一大部分原因。

用户流失——自然流失

主要是以个人因素为主，产品迭代慢，无法给用户强烈的冲击力或者是满足用户的现阶段的需求，例如：我每天都去一个酒吧，总有一天我意识到喝酒对身体不好，我就不去了，这就是自然流失。

一个平台的用户流失是不可避免的，新老用户的不断交替是产品更迭升级的正常现象，但企业可以从流失用户的比例和变化的趋势中寻求突破，创造出保留新用户的产品，从而提高保留用户的能力，找出产品的发展趋势和空间。

当我们发现用户流失率在不断上升的时候，就要对流失掉的用户进行更详细的分析，但是有的企业对于用户流失就片面的认为长时间不购买我产品了，就定义为流失用户。

用户流失分析误区

定义错误

上面我有提到，有的企业看用户很长时间没有购买我的产品或者是使用产品，就把该用户定位流失用户，这种判断是片面的。

每一个行业的特殊性不同，产品使用周期不同，也就导致了用户的购买频率和使用频次不同，别人说半年没有再次购买就定义为用户流失，但是换成汽车行业，谁能半年就换一台汽车呢?

为了能够迅速并准确地找出产品的目标群体，企业可以对流失的用户进行这样的定义：在较长的一段时间内，未进行过具有关键性操作行为的疑似流失用户;不过在这里还是需要结合产品的特性来确定关键点。

忽略用户行为

不分析用户行为是指当企业发现用户流失之后，就简单地认为这部分用户流失了，而并不知道他们流失的原因是什么，要想分析用户的行为，就要从用户黏性入手，用户黏性包括用户的访问频率和访问间隔时长。

1)访问频率：用户的访问频率能够体现出用户对企业的产品是否有兴趣，是否有想要购买的冲动;有些研究认为在黏性还没有产生时，部分黏性等同于忠诚度，因此可以认为用户的忠诚度是用户黏性的前提。

2)访问间隔：时长如果平台不花时间和精力维护用户，或者产品不再更新换代，那么即使之前产生了用户黏性，也会随着时间的流逝而消失;用户不会一直等待，即使已经形成使用习惯，他也会因为需求而转投到竞争对手那里去购买替代品。

如何避免用户流失?

保持用户参与度

我们需要持续向用户证明产品对其产生的价值。除了让用户知道产品的主要功能和更新迭代的内容，我们还可以向用户展示新的成交消息、特价商品或者近期的优惠活动等等。

对用户给予帮助

减少用户流失可以通过给用户提供高质量的指导/支持资料的方式实现。我之见在网上买了一个电烤箱，商家定期都会向我的账户上推送各种美食制作方法，点开链接就跳转到了商家页面查看详情，于是我就频繁访问店铺，就会对店铺的其他商品产生兴趣。

及时发现处在流失边缘的用户

通过对以往流失用户的行为数据进行分析，我们可以总结出一些流失用户共有的行为，譬如他们流失之前的那段时间不像以往那样活跃，流失之前向我们提出了一些问题但没有得到我们的反馈等等。通过发现这些共同特征，我们就能预测处于流失边缘的用户并采取相应的措施来挽留他们。例如：积分兑换、优惠活动、以旧换新等等。

向用户提供更好的服务

这一点对于服务行业尤为重要，糟糕的服务态度会让用户不想再买第二次。

重视用户投诉，及时作出反馈

用户投诉所暴露的产品问题只是冰山一角。调查显示，96%的用户即使对产品感到不满也不会吭声，而且其中91%的用户会一声不响地永久离开。只有4%的用户会对产品提出不满或意见!

展示优势

这一点就是告诉用户，如果不购买你的产品，他们会错过什么?这一点就要求你必须懂得为自己的产品找一个叫卖的噱头，打造一个差异化产品。

运营如何做到“精准”防范用户流失?作为用户运营，我们可以将用户流失的问题，看成是小学奥数里蓄水池问题。首先，我们不可能做到用户不流失。那么，我们要做的就是精准预测用户流失，通过有效的运营活动对流失概率较大的用户进行挽留，让用户流失率尽可能地低于用户增长率，这样就能保证用户量的向上增长，有了量，转化就有了基础。